Adaptative Case Management

La Gestión de Casos es un concepto complementario a BPM que puede resultar muy útil cuando el proceso es muy grande o es demasiado complejo.  En términos generales se entiende que Case Management es útil para procesos o partes de procesos que:

  • Se comportan de modo impredecible.
  • Son dirigidos en base a eventos desconocidos (por ejemplo los deseos del cliente)
  • Necesitan acciones que tienen consecuencias imprevisibles.
  • Necesitan la adición ad-hoc de nuevos actores.
  • Pueden cambiar sus reglas de negocio en cualquier momento, para instancias vivas.

Sin perder las capacidades de un bpm: trazabilidad, repetibilidad, métricas, etc.

cmmn

Cuando se detecta alguna de las anteriores situaciones en un proceso, se pude recurrir a la gestión de casos. La gestión de casos puede relacionarse con los procesos de muchas maneras:

  • Un proceso puede invocar una gestión de caso en alguna parte de su proceso. Por ejemplo un proceso de medios de pago como puede ser Crédito Documental puede incluir gestión de casos en su actividad “disputa” en la cual terceros agentes negocian a veces a través del banco y a veces directamente.
  • Una gestión de casos puede invocar procesos dentro de sus actividades cuando estas estén definidas de modo predecible, dirigido por la organización, consistentes, etc.
  • La gestión de casos y los procesos de negocio se pueden alternar en fases (no recomendable por dificultar la trazabilidad)

Estructura de case management:

El case management gira alrededor del concepto de Caso. El caso es una estructura de datos que en TIBCO AMX BPM consta de:

  • Un identificador único
  • Un estado.
  • Datos de caso
  • Un conjunto de Acciones “Case Actions” que se vinculan a un caso y:
    • Pueden asociarse a uno o varios estados del caso
    • Pueden asociarse al modelo organizativo mediante privilegios.
    • Pueden ser un proceso, un pageflow, o una acción simple.
    • Son el método para transicionar un caso entre un estado y otro
    • Su actividad queda auditada.
  • Servicios de Acciones “Service Actions” que son acciones no asociadas a un caso concreto, muy útiles para las acciones que crean el caso (también tiene otras utilidades).

Ejemplo  de uso

Podemos partir de un proceso como es el proceso hipotecario.

Si intentamos realizar el flujo hipotecario nos encontramos con un área inicial, la de pre-contratación, que cumple con algunas de las condiciones antes citadas:

  • Son dirigidos en base a eventos desconocidos, producidos por la negociación con el cliente, de modo que puede pedir diferentes simulaciones o cambios en las condiciones de la hipoteca.
  • Necesitan acciones que tienen consecuencias imprevisibles, especialmente no podemos prever las consecuencias en el cliente.

Esta primera etapa es recomendable utilizar un flujo CM. Dado que no es recomendable que CM y BPM estén simplemente uno a continuación del otro, tenemos dos escenarios posibles

  • Que el primer nivel sea un proceso BPM cuya primera etapa sea CM
  • Que el primer nivel sea CM

Vamos a explorar la segunda opción, puesto que permite incluir en el proceso las etapas posteriores a la resolución, que no son factibles con un BPM porque cumple todas las condiciones antes citadas para ser CM. Pero además, desde el punto de vista técnico, a la hora de automatizar el proceso entero, no es recomendable modelar todo el ciclo de una hipoteca como un flujo BPM por tres motivos:

  • El número de instancias vivas sería excesivo para cualquier plataforma
  • La introducción de cambios a las instancias vivas sería muy costosa.
  • No encaja con la definición de proceso según BPM. (las cajas marcadas en verde, serían procesos independientes, con su propio valor añadido)

Imagen 1

En esta figura (perdón por no usar cmmn) se muestran los posibles estados de un caso de hipotecas. Las acciones indican los procesos que se pueden iniciar en cada estado. Las acciones en forma de flecha indican que modifican el estado del caso.

Los estados en color verde, tradicionalmente quedarían fuera del proceso de hipotecario, perdiendose la trazabilidad de las acciones realizadas. Mediante la gestión de casos no hay ningúnproblema en gestionarlo holisticamente (esa palabra tán persegida en bpm), sin necesidad de un proceso gigantesco. De hecho todos los procesos pasarían a tener tamaños más adecuados.

Este esquema está muy sinplificado, puesto que ni recoge todos los estados ni todas las acciones, y más importante, no recoge nada referente a substados. Una acción como pueda ser “ampliar hipoteca” solo puede estar disponible para hipotecas en “vigencia” con subestado “pagos al corriente”

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